Motionsdatabas
Motion – 2025 / 102
År: 2025
Nummer: 102
Motionsställare: av Stefan Lindskog och Ingela Wiking, hyresmedlemmar Kampementsbacken
Hantering av reklamationer och inrättande av reklamationsråd
SKBs administration hanterar inte alltid alla ärenden så som en hyresmedlem bör kunna kräva eller förvänta sig.
Den medlem som har klagomål på en lägenhetsbesiktning kan vända sig till föreningens styrelse för att få en tjänstemans beslut prövat.
För andra ärenden finns bara möjligheten att ställa sitt krav till SKBs personal – ibland bara till den klagomålet avser eller möjligen närmaste chef. Exempel på sådana ärenden kan vara när administrationen tar orimligt lång tid på sig att komma till beslut eller lämnar felaktiga eller ofullständiga besked. Ibland får det påtagliga ekonomiska konsekvenser för medlemmen, vilka SKB inte tar ansvar för.
Det måste anses rimligt att även andra ärenden än lägenhetsbesiktningar ska kunna prövas av annan instans än av tjänstemännen själva.
Som exempel kan nämnas att i en helt annan typ av medlemsförening har man löst detta genom att ha en formell reklamationshantering med möjlig eskalering upp till ett reklamationsråd. Rådet utgörs av en grupp medlemmar, som lämnar en beslutsrekommendation till VD. Avsikten är tydlig: ”Reklamationsrådet har förutom sin roll som granskare också i uppgift att utifrån varje reklamationsärende komma med råd till vår förening hur vi kan undvika att skapa situationer som leder till missnöje och reklamation.”
Jag yrkar att föreningsstämman beslutar
- att SKBs styrelse ges i uppdrag att utreda och föreslå en formaliserad hantering av reklamationer inklusive inrättandet av ett reklamationsråd.
Styrelsens utlåtande och förslag till beslut
Styrelsens uppfattning är att förvaltningsfrågor så långt det är möjligt ska hanteras av SKBs medarbetare. Till stöd för det dagliga arbetet har SKB en mängd policies, riktlinjer och rutiner. Dessutom regleras mycket av SKBs verksamhet i olika lagar som till exempel hyreslagen. Tillgänglig teknik och ekonomiskt utrymme begränsar också vad som är möjligt.
Det kan ändå inträffa ärenden där det finns olika syn på beslut. Är det beslut gällande lägenhetsbesiktning finns, precis som motionärerna skriver, en möjlighet att eskalera ärendet till styrelsen då en sådan besiktning innebär ekonomisk reglering. Andra former av ekonomisk reglering, som kan föranletts av exempelvis en skada, regleras i normalfallet via hemförsäkringen. Endast undantagsvis hänskjuts en tvist som rör ekonomisk reglering till hyresnämnden.
SKBs medarbetare har stor kunskap och erfarenhet av hur olika frågor ska hanteras. Det behöver finnas en tillit till att medarbetarna hanterar sina arbetsuppgifter professionellt. Den möjlighet som finns idag är en eskalering till högre chef för en bedömning. Även här behöver det finnas en tillit till att SKBs chefer agerar professionellt. Ett förfarande med ett reklamationsråd skulle inte förbättra kvalitén utan endast medföra en ökad arbetsbelastning, vilket skulle ge högre förvaltningskostnader.
I den senaste kundundersökningen (AktivBo) som genomfördes under maj 2024 fick SKB ett serviceindex på 89,3 procent (7,4 procent högre än branschmedelvärdet) och ett produktindex på 85,5 procent (6,8 procent högre än branschmedelvärdet). Detta visar att de allra flesta av SKBs hyresmedlemmar är mycket nöjda, både med produkten och med den service som ges av förvaltningen.
Styrelsen föreslår föreningsstämman besluta
att avslå motionen.
Beslut
Stämman beslutar med försöksvotering att enligt styrelsens förslag avslå motion 102.